Schnelle Übertragungsgeschwindigkeiten zu unglaublich günstigen Preisen, ständige Verfügbarkeit und ein kompetenter und freundlicher Kundenservice – das sind die häufigsten Werbeversprechen der DSL-Anbieter. Aber können die Anbieter die Erwartungen ihrer Kunden auch tatsächlich erfüllen?
Zwar sind die Kosten für den Internetanschluss in den letzten Monaten und Jahren deutlich zurückgegangen, dies scheint sich jedoch auch auf die Qualität der Leistungen auszuwirken: Mehr als die Hälfte der deutschen DSL-Kunden sind unzufrieden mit ihrem Internet-Provider. Das ergab eine aktuelle Kundenumfrage der Computerfachzeitschrift „COMPUTER BILD“. Befragt wurden rund 5.500 DSL-Kunden, bewertet wurden Verfügbarkeit, Geschwindigkeit, das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie der Kundenservice. Die Bewertung umfasste 15 Provider. Nur zwei davon schnitten mit der Note „gut“ ab, sieben Anbieter erhielten ein „Befriedigend“, die restlichen sechs gar nur die Bewertung „ausreichend“.
Ganz vorne liegen dabei die regionalen Anbieter Unitymedia (Hessen und Nordrhein-Westfalen) mit der Gesamtnote 1,95 und M-Net (Bayern) mit einer Gesamtnote von 2,08, gefolgt vom überregionalen Anbieter o2 (Gesamtnote: 2,71). Auch auf Platz vier und fünf finden sich regionale Anbieter: Kabel BW und NetCologne (Rheinland). Die einzige Ausnahme unter den regionalen Providern bildet der niedersächsische Anbieter EWE Tel auf Rang 9. Abgesehen von o2 belegen die großen DSL-Provider ausschließlich die hinteren Plätze: So erreicht die Deutsche Telekom nur Rang 6, gefolgt von Kabel Deutschland und Vodafone. Auf Platz 10 rangiert der DSL-Provider Arcor, dahinter folgen Alice, Versatel und Maxxonair. Am schlechtesten (Gesamtnote: 4,07) schnitt der Internet-Provider Freenet ab, der in nahezu allen Bewertungskriterien nur mäßige Noten erhielt.
Vor allem die kostenpflichtigen Hotlines sorgen bei den Kunden für Ärger. Zudem gehören Unfreundlichkeit, mangelnde Fachkenntnisse und Nachlässigkeit in der Bearbeitung der Kundenanfragen zu den häufigsten Gründen, warum 60 Prozent der Kunden dem Service ihres Anbieters schlechte Noten bescheinigten. Des Weiteren kritisieren Kunden, dass technische Probleme auf Nutzungsfehler geschoben oder nur verzögert behoben werden und Kündigungen angeblich nicht ankommen oder nicht akzeptiert werden. Weitere Probleme sind defekte Hardware, lange Hotline-Wartezeiten und Widersprüche bei den eingeholten Auskünften. Auch die tatsächlich erreichten Übertragungsraten entsprechen oftmals nicht den Kundenerwartungen. Das Problem: Die beworbenen Surfgeschwindigkeiten sind meist Maximalwerte, eine Mindestübertragungsgeschwindigkeit wird nur von den wenigsten Anbietern garantiert. Über die Hälfte der DSL-Nutzer gaben daher an, sie würden den eigenen Anbieter nicht weiterempfehlen.
